Kas pirmiau: tikslas ar KPI?

Oct 6, 2020 / by smartbo / In smartbo / Leave a comment

Rugsėjis prabėgo nepastebimai. Tai mėnuo, kai visi grįžta į „senąjį“ ritmą, „susiima“ ir kimba į darbus. Metų cikle šis laikas tampa mažaisiais naujaisiais metais, kai įvertiname pasiektus rezultatus, įsitikiname, kad tikslai vis dar aktualūs. Tai turbūt archetipinė tradicija – juk viščiukus skaičiuoja rudenį. Kiti rudens pradžią tapatina su naujų galimybių pradžia, pavyzdžiui, galimybe mokytis, ar išbandyti naują hobį.

Ir iš tiesų, rugsėjis buvo būtent toks. Patys koncentravomės į trumpalaikių veiksmų planą, o kitus konsultavome apie veiklos rodiklių sistemas (KPI – Key Performance Indicators). Tuo metu užduoti klausimai dabar susidėliojo į vieną bendrą įžvalgą, kuri nėra kuo nors nauja ar stebinanti. Manau, jog kuriant veiklos rodiklių sistemas, dažnai neapgalvojama esminė veiklos rodiklių paskirtis, tai praleidžiant kaip savaime suprantamą dalyką ir visą dėmesį skiriant tik techniniams ar metodiniams klausimams. „Subtili“ viso to pasekmė – realios situacijos neatspindinti veiklos rodiklių sistema, kuri nėra tinkama stebėti veiklos efektyvumą.

Kaip pasirinkti tinkamus veiklos rodiklius, parašyta daug ir labai gerų įžvalgų, tačiau tie, kurie ieško atsakymų, dažnai praleidžia esminius aspektus dėl jų akivaizdumo. Labai paprastai, veiklos rodikliai turi parodyti, kaip sekasi siekti apsibrėžto tikslo. Tikslas turėtų būti būtina ir pakankama sąlyga veiklos rodikliui suformuluoti, tačiau dažnai lieka tik pakankama sąlyga. Kitaip tariant, jeigu tikslo nėra, rodiklio sekimas neturi prasmės, tačiau yra įmanomas. Dažnai taip nutinka, kai, kuriant veiklos rodiklių sistemą, pirmiausia pradedame „googlinti“ kokių rodiklių būna ir traukti „išgooglintuosius“ į veiklos ataskaitas.

Veiklos rodiklių sistema turi būti pritaikyta prie individualios situacijos (tikslų), panašiai kaip individualiai siūtas drabužis, kurio kūrimo procesą lydi primatavimai ir pataisymai atsižvelgiant į individualius poreikius. Kokie galėtų būti primatavimai renkantis tinkamus veiklos rodiklius pardavimų skyriuje? Pirmas į galvą ateinantis pasiūlymas  – pajamos.

Tačiau pajamos ne visada yra tinkamas dydis sekti pardavimų skyriaus veiklos efektyvumą. Jeigu pardavimo sandoris ir pajamos yra du atskiri įvykiai laike, nutolę vienas nuo kito bent per keletą mėnesių, pajamos nėra tinkamiausias dydis vertinti veiklą. Pajamų rezultatai, matomi šiandien, yra nulemti veiksmų kažkada praeityje. Tačiau atsekti pačius veiksmus galima tik atskirai, papildomai nagrinėjant. Tuomet gal vertėtų sekti sandorių skaičių? Taip, sandorių skaičius būtų geras papildymas arba pakaitalas pajamų stebėjimui. Tačiau, jeigu sandoris nėra dažnas įvykis? Ar tai reiškia, kad pardavimų skyrius dirba netinkamai? Nebūtinai, tai priklauso nuo parduodamų produktų ar paslaugų.

Kas tuomet būtų tinkamas veiklos rodiklis, kurį mažiau veiktų išorinės aplinkybės? Pajamų ir sandorių skaičius yra galutinis rezultatas, tačiau galime stebėti ir pastangas, skirtas rezultatui pasiekti. Grįžtant prie minties, jog be tikslo nėra ir rodiklio, reikėtų klausti, ar turime tikslus (šiuo atveju gal geriau – standartus), kurie būtų skirti pastangoms apibrėžti? Ar yra numatytas skambučių, susitikimų ir kitų kontaktų skaičius su potencialiais ar esamais klientais? Atsiradus tikslams (standartams), skirtiems apibrėžti pastangas, natūraliai kyla poreikis stebėti, kad pastangos būtų įgyvendinamos taip, kaip tai numato tikslas (standartas). Taip atsiranda nauji veiklos rodikliai, kurie vertina vidines pastangas ir yra mažiau įtakojami išorinių veiksnių.

Toliau mąstant apie pastangoms vertinti skirtus rodiklius, kyla klausimas, ar vidinės pastangos yra efektyvios, ar atneša naujų sandorių, pajamų? Ir čia atsiranda galimybės sukurti rodiklį, kuris įvertina santykį tarp įdėtų pastangų ir įvykdytų sandorių (gautų pajamų). Laiko perspektyvoje tokio rodiklio kitimas tampa labai pravartus prognozuojant, kiek vidutiniškai reikės pastangų sudaryti naują sandorį ir atitinkamai padės koreguoti tikslus (standartus) pastangoms nusakyti.

Ir taip veiklos rodiklių sistemos „primatavimo“ ciklą būtų galima tęsti ir tęsti. Pardavimų skyriaus pavyzdys – tai iliustracija, kaip galėtų atrodyti veiklos rodiklių sistemos formavimas. Pagrindinis dalykas, renkantis veiklos rodiklį, turėtų būti ne tiek formalus, kiek intuityvus sąryšis su keliamu tikslu bei (kiek įmanoma) objektyvus pasirinkto veiklos rezultato vertinimas. Tai skamba kaip savaime suprantami dalykai, tačiau dažnai juos įgyvendinti pavyksta tik po keleto primatavimų ir pataisymų siūdinantis individualią veiklos rodiklių sistemą.